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Digitalisation du point de vente : quels impacts pour le consommateur contemporain ?

par Benjamin Communier - Master 2 – Manager en stratègie digitale - Audencia Science Com

Résumé :

Depuis quelques années, la société assiste à un véritable processus de digitalisation qui impacte aussi bien l'économie que l'individu lui-même. Après la première vague qui a vu l'émergence d'Internet et d'un nouvel espace de marché, l'e-commerce. La seconde qui a transformé le consommateur, nous connaissons actuellement la troisième vague, celle de l'Intelligence Artificielle, de la data et de l'Internet des objets. Hyper connecté, surinformé, devenu expert, le consommateur d'aujourd'hui n'est plus celui d'autrefois. Il s'émancipe et ne se retient plus pour remettre en cause le discours des marques. Il est devenu un véritable "consomm'acteur". On remarque que son comportement n'est pas le seul élément qui à changer, ses attentes et ses envies ont elles aussi déviées. Le consommateur contemporain recherche de l'hédonisme, de l'éclectisme et du tribalisme dans son acte de consommation. Et enfin, il est désireux d'un acte de magasinage sensoriellement stimulant. Impacté également par ce processus de digitalisation, les marques n'ont plus d'autres choix que de s'adapter à ce nouveau consommateur en lui proposant des expériences inédites. Nous remarquons alors la mise en place de stratégies marketing sensorielles, jouant avec toutes les parties prenantes de l'atmosphère, à savoir la lumière, les couleurs ou encore la musique. De nombreux auteurs ont conduit leurs travaux de recherche sur le lien qui pouvait exister entre un espace de vente théâtralisé (marketing sensoriel) et l'expérience de magasinage d'un chaland. Tous se rejoignent sur le même constat : l'existante d'une relation de causalité entre les deux. Par exemple, une musique influence le consommateur. L'exemple qui illustre parfaitement ce constat est celui d'une enseigne de la grande distribution, qui pendant quelques heures a diffusé une musique mexicaine. Le constat fut simple, la marque a pu observé une augmentation de ses produits "Pépito". Mais étant donné que l'e-commerce gagne de plus en plus de parts et est entré dans les mœurs des français, les marques doivent réinventer leur parcours clients, en proposant un commerce sans couture, cross-canal. Le consommateur contemporain déambule alors entre espaces réels et virtuels à la recherche d'expériences inédites. Mais nous remarquons qu'il visite à chaque fois un point de vente physique lors de son parcours d'achat. Afin, de rendre le commerce le plus linéaire possible et sans rupture, les marques décident d'intégrer de plus en plus des dispositifs permettant d'accompagner le chaland dans son expérience de magasinage, à savoir les Nouvelles Aides à l'Achat, comme des tablettes, des miroirs connectés, des bornes interactives ou encore des robots. Au regard de la multitude d'installation de ces dispositifs, il nous semblait important de consacrer un travail de recherche sur ces technologies. Ce mémoire démontre que le fait
d'intégrer des Nouvelles Aides à l'Achat au sein du point de vente impacte l'expérience de magasinage du chaland. D'une part à travers le déclenchement d'émotions positives et d'autre part, grâce à la valeur ajoutée, à savoir le gain de temps, qu'elles suscitent. Mais nous remarquons à la suite de dix entretiens qualitatifs par projection menés, que les Nouvelles Aides à l'Achat sont aussi révélatrices d'une dichotomie entres les technologies robotiques et le besoin de lien social de l'individu, qui réside dans le fait de biais cognitif et des craintes d'ordres économiques et sociales.

Buzzwords :

#e-commerce #consommation #digitalisation #marketing #point de vente #parcours client

En savoir plus sur Benjamin Communier

Benjamin Communier est actuellement chef de projet au sein de La Cantine. Une association qui contribue à fluidifier les échanges entre entrepreneurs, porteurs de projets, investisseurs et institutionnels. Elle participe au développement de l'écosystème numérique sur Nantes et en région Pays de la Loire en organisant plus de 150 évènements par an, ainsi que des délégations à l'international. Enfin, La Cantine organise chaque année, le festival Web2day, le springbreak des startups qui se déroulera le 13, 14 et 15 juin 2018

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