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Projet d'application : le rôle du mobile dans le parcours client en assurance

par Eléonore Hugot - Master 2, Communication et Création Numérique - ISCOM.

Résumé :

Le parcours client représente les canaux de contact et les interactions qui existent entre un client et une entreprise. À l’heure du digital où les écrans de navigation et les habitudes des consommateurs évoluent très rapidement, les canaux se multiplient et certains prennent même une importance stratégique majeure pour les entreprises, comme le mobile (rappelons tout de même qu’en 2015, le mobile est l’écran n°1 sur lequel la navigation sur Internet s’effectue). Mais parler de parcours client sans évoquer l’expérience client qui en découle serait une erreur, surtout lorsque l’on s’intéresse à un secteur comme celui de l’assurance où chaque interaction du parcours naît d’un moment de vie négatif lié à un sinistre. En effet, avant la souscription, les prospects sont perdus par la complexité de lecture des contrats d’assurance (62% des souscripteurs ne lisent même pas leur contrat avant la signature). Puis pendant la durée de vie de leur contrat, les clients sont totalement désenchantés puisqu’au lieu de trouver un réconfort curatif auprès de leur assureur, ils y trouvent déception et mécontentement. Résultat : le parcours et l’expérience client n’en sont que plus néfastes. Le seul élément pouvant jouer un rôle positif se trouve dans le réseau physique composé par les Agents généraux, dont le rôle d’écoute et d’accompagnement est le symbole même de l’assurance. Gan Assurances, assureur généraliste dont l’histoire se confond avec celle de l’assurance en France, est d’ailleurs heureusement doté d’un tel réseau. Mais comment l’intégrer à un dispositif digital tel qu’une application mobile ? Et comment, alors que l’entreprise possède des offres multiples (une soixantaine) et des clients variés (particuliers, professionnels et entreprises), concevoir une solution mobile pertinente ? Tout simplement en plaçant le consommateur au centre de ses préoccupations. C’est ainsi que la relation client se retrouve au coeur de toutes les préoccupations. Le secteur de l’assurance, marqué par le cadre règlementaire strict et donnant le plein pouvoir aux consommateurs (comme la loi Hamon), est un marché mature où la fidélisation prime sur la conquête de nouveaux clients. Une solution semble tirer son épingle du jeu : le mobile. Par son aspect pratique, sensoriel et émotionnel, il est aujourd’hui l’outil principal de la relation client et offre donc une issue positive au parcours et à l’expérience client complexes de l’Assurance.

Buzzwords :

#Parcours client #Expérience client #Device mobile #Assurance

En savoir plus sur Eléonore Hugot.

Eléonore Hugot est actuellement à la recherche d'un poste de Chef de projet digital en Agence conseil.

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